การเรียกคืน (คำที่ใช้กันทั่วไปในประเทศไทย) หรือภาษา อังกฤษเขียนว่า “Recall” คือ มาตรการเรียกรถยนต์กลับมา”ตรวจสอบความบกพร่อง”
ด้วยภาษาที่ใช้สื่อตามหน้าเวบหน้า หนังสือพิมพ์ ไทยเราใช้คำว่า “เรียกคืน” เจ้าของรถ ตื่นตระหนกตกใจกันเลยทีเดียว
ทำไมต้องรีคอล ทันทีที่มีการร้องเรียนเข้ามาถึงปัญหาที่คล้ายคลึงกันจำนวนมาก หรือจากความสงสัยของบริษัทผู้ผลิตรถยนต์จากการเก็บข้อมูล การใช้งาน ตามรอบระยะเวลาของศูนย์บริการต่างๆ ที่กระจายตัวอยู่ทั่วโลกนั้น ฝ่ายเทคนิคของ ผู้ผลิต จะวิเคราะห์และหารือร่วมกับฝ่ายวิศวกรรมและฝ่ายออกแบบเพื่อที่จะตรวจสอบว่า มีความบกพร่องจากชิ้นส่วนหรือการประกอบ ในรถหรือไม่
เมื่อพบว่ามีความบกพร่องในลักษณะคล้ายคลึงกันและ มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น ในรถที่ประกอบรุ่นและการผลิตในโรงงานเดียวกัน ช่วงเวลาใกล้เคียงกัน ทางฝ่ายเทคนิคก็ต้องทำการสอบย้อนกลับ (Traceability) ให้แน่ใจว่า เป็นความบกพร่องจริงในรุ่นใด ปีใด
บริษัทผู้ผลิตยานยนต์ชั้นนำ ที่มีความรับผิดชอบ ก็เริ่มให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำ จดหมายแจ้งลูกค้า ให้นำรถยนต์เข้ามาตรวจสภาพ ซึ่งการบกพร่องแล้วแต่ กรณี มีทั้ง ปัญหาเล็กน้อยทั่วไป จนถึงปัญหาใหญ่ การเรียกคืนเพื่อตรวจสอบ นั้นเกิดขึ้นอยู่เป็นประจำและทำเช่นนี้ตลอดมา คือแบบที่ไม่เป็นข่าว จะมีเหมือนกันที่ การเรียกคืนครั้งล่ะมากๆ และเกิดในรถหลายยี่ห้อ เหตุการณ์เรียกรถกลับมาตรวจสภาพ
ก็จะเป็นข่าวเป็นที่สนใจ
แน่นอนว่า เวลาเราได้รับจดหมาย ผู้ผลิตจะบอกว่าไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ แต่ผู้ผลิตเขาต้องมีค่าใช้จ่ายจำนวนไม่น้อย ยิ่งในบางประเทศที่กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคแข็งแรง มีองค์กรกลางทำหน้าที่ตรวจสอบ ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าได้รับการดูแลอย่างดี ความพยายามขององค์กรที่จะป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายใดๆ เลย โดยเฉพาะความเสียหายที่เกิดขึ้นหลังการส่งมอบสินค้าและบริการไปแล้ว เรียกว่า ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่า ถ้าองค์กรใช้จ่ายเงินเพื่อการป้องกัน อาทิ การพัฒนาบุคลากร การมีระบบบริหารจัดการที่ดี การดูแลรักษาสภาพแวดล้อมและเครื่องจักรให้พร้อมต่อการใช้งานอยู่เสมอ ด้วยเงินเพียงเล็กน้อยนี้ เทียบกับโอกาสที่จะสูญเสียชื่อเสียง หรือต้นทุนที่ต้องชดเชยจากความเสียหายที่เกิดขึ้น ถือว่าเป็นเงินน้อยมาก
มาตรการ Recall เกิดขึ้นเพื่อต่อสู้กับความคาดหวังของลูกค้า ยิ่งในสินค้าที่มีความน่าเชื่อถืออย่างรถยนต์ ลูกค้ามีความคาดหวังสูง ดังนั้นสิ่งที่ค่ายรถทุกองค์กรต้องทำ คือการสร้างระบบที่ช่วยลดการ RECALL เช่น
R – Reliability สร้างความเชื่อมั่นต่อการใช้งานของสินค้านั้นๆ ว่าจะมีความคงทนถาวรตลอดอายุที่ให้คำมั่นสัญญาไว้
E – Exchange มีมาตรการดูแลเอาใจใส่ เปลี่ยนแปลงแก้ไข ด้วยชิ้นส่วนใหม่ทดแทนตัวเดิมที่บกพร่อง
C – Creditability รักษาชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือไม่ให้สั่นคลอน และลดทอนลง ด้วยการจำกัดขนาดและขอบเขตความเสียหายที่เกิดขึ้น
A – Accountability การแสดงออกซึ่งสำนึกรับผิดชอบ แม้ว่าลูกค้าไม่ได้ร้องขอ หรือลูกค้าไม่รู้มาก่อน
L – Loss ชะลอแผนการจำหน่ายเพื่อลดผลกระทบต่อยอดขายสินค้ารุ่นที่วางจำหน่ายอยู่ในปัจจุบัน รวมถึงสินค้าใหม่ที่กำลังออกวางตลาด
L – Lesson รวบรวมบทเรียนเพื่อนำกลับมาศึกษา และกำหนดแนวทางการบริหารจัดการภายในให้ดีและรัดกุมยิ่งขึ้น
สำหรับอุตสาหกรรมรถยนต์นิยม การป้องกันมากกว่าแก้ไขและการรีคอล คือ การจำกัดวงของความเสียหายไม่ให้ลุกลามไปนั่นเอง[fblike]
